Le confinement et le COVID 19 ont mis le télétravail sous les projecteurs, seul mode qui permettait la continuité, même partielle, de l’activité économique pour beaucoup d’entreprises durant ces circonstances particulières.
Ce mode de travail est plébiscité par 62 % des Français qui aimeraient l’adopter post-confinement selon l’étude Deskeo (avril 2020), et il apparaît que près de 8 millions d’emplois y sont compatibles en France. Pourtant beaucoup de salariés ont pratiqué le télétravail pour la toute première fois durant ce confinement.
Il faut comprendre ce qu’est le télétravail, sa raison d’être et les avantages qui en découlent (I), mais aussi les difficultés que peuvent rencontrer les télétravailleurs, particulièrement durant le confinement (II).
I – Le télétravail, comment le définir ?
Pour comprendre le télétravail, un bref récapitulatif historique est nécessaire, car ce concept a déjà plus de quarante ans. Pourtant il n’a été prévu par le législateur français qu’à partir de 2012.
A – La naissance du télétravail
Alvin Toffler, sociologue américain, dans son livre « Le choc du futur » (1974), parle du fait de travailler non pas dans les locaux de son employeur mais à son domicile. Peu de temps plus tard, Jack Nilles, chercheur au Centre de Recherche sur le Futur en Californie du Sud, considéré comme le père du télétravail, parlera de « Teleworking: working closer to home ». Selon lui, le télétravail permettrait de résoudre de nombreux problèmes de l’époque :
- Le temps perdu dans les transports et embouteillages, permettant ainsi de désengorger les villes et d’avoir un impact environnemental positif.
- Le coût du logement : les travailleurs peuvent s’établir où ils le souhaitent.
- Un changement dans les comportements managériaux : horaires plus souples, moins de surveillance…
Mais le teleworking n’a pas eu le succès escompté dans les années 1980. En 1994, Thierry Breton propose une nouvelle définition : « une modalité d’organisation ou d’exécution d’un travail exercée à titre habituel, par une personne physique, dans les conditions suivantes : d’une part, ce travail s’effectue à distance, c’est-à-dire hors des abords immédiats de l’endroit où le résultat de ce travail est attendu ; en dehors de toute possibilité physique pour le donneur d’ordre de surveiller l’exécution de la prestation par le télétravailleur.
D’autre part, ce travail s’effectue au moyen de l’outil informatique et/ou des outils de télécommunication, y compris au moyen de systèmes informatiques de communication à distance : des données utiles à la réalisation du travail demandé et/ou du travail réalisé ou en cours de réalisation. »
Ainsi, avec le télétravail, le travail n’est plus associé ni à un lieu, ni forcément à un horaire, mais à l’action de faire ou encore de produire.
En 2002, l’Union Européenne donne un cadre législatif au télétravail afin de permettre son développement. Cet accord permet à chaque État de légiférer relativement sur le télétravail. Le législateur français a défini le télétravail comme une activité que doit pouvoir effectuer le salarié de manière volontaire hors des locaux de l’entreprise (pas forcément uniquement à son domicile) en utilisant les technologies de l’information et de la communication telles que les téléphones, les ordinateurs portables, les logiciels…
Avant 2012, dans l’article 46 de la loi n° 2012-387 tout comme dans l’article L1222-9 du Code du travail, le télétravail régulier était encadré au cas par cas. Il fallait obligatoirement mentionner le fait que le salarié allait travailler régulièrement directement dans le contrat, ou bien dans un avenant à ce dernier. La réforme du Code du travail (par ordonnance), en 2012, a créé un droit au télétravail en modifiant l’article L1222-9.
Il peut depuis être déployé dans le cadre d’un accord collectif ; à défaut, l’employeur peut mettre en place une charte, après consultation du CSE (le cas échéant). L’employé peut également effectuer sa demande de télétravail de manière orale ou écrite et l’accord de son employeur suffit à permettre le télétravail. Dans ce cas, en cas de refus de l’employeur, ce dernier doit justifier sa réponse (travail non réalisable en dehors des locaux, par exemple).
De plus, le refus du télétravail par un salarié ne peut pas être considéré comme un motif de licenciement. Et surtout, le télétravailleur bénéficie des mêmes droits et garanties que les salariés qui travaillent depuis les locaux de l’organisation/entreprise.
Enfin, l’article L1222-9 du Code du travail définit également le contenu de la charte ou de l’accord collectif. À savoir, les modalités de mise en place (ou d’arrêt) du télétravail, les modalités de régulation et de contrôle du temps et de la charge de travail ainsi que les plages de disponibilité du salarié.
Le télétravail peut être fait à son domicile ou en nomade dans un autre lieu (dans un café, un espace de coworking ou même dans un parc).
La législation sur le télétravail a évolué, pourtant ce type d’organisation du travail a du mal à se généraliser lorsque les conditions pour le mettre en œuvre sont réunies.
B – Un retard français dans le télétravail
Le télétravail régulier est une pratique encore peu répandue, du moins avant le confinement. En 2017, seuls 3 % des salariés le pratiquaient au moins un jour par semaine, et majoritairement des cadres (61 %). Le plus souvent :
- Dans les métiers de l’informatique et de la télécommunication.
- En fonction de la situation familiale (enfant de moins de 3 ans).
En prenant en compte la définition récente plus souple du télétravail intégrée dans le Code du travail (2017), la France compte 1,8 million de télétravailleurs, soit 7 % de la population active alors que la moyenne européenne était de 13 % en 2003.
L’explication de cette situation n’est pas due à un retard d’équipement, de technologie ou d’infrastructures par rapport à ce qui se fait dans les grands pays comparables, même si la situation est moins brillante par rapport aux pays scandinaves.
En fait, il apparaît que ce retard relève plus des mentalités, d’une organisation du travail qui tarde à utiliser les avantages offerts par les nouvelles technologies de communication, mais également du choix de certaines entreprises de ne pas avoir à s’adapter à un changement les obligeant à dépasser un mode de management archaïque et peu efficace : développer le télétravail veut dire modifier complètement la manière de communiquer, de travailler et surtout de manager.
Cela suppose l’autonomisation des collaborateurs, l’adaptation du contrôle du travail axé sur les objectifs et la production et non sur le temps de présence, la coordination à distance des équipes et des projets, leur suivi et leur évaluation au sein d’une structure déconcentrée.
C – Pourquoi opter pour la « libération » du télétravail
À mon sens, le développement du télétravail, et/ou du travail mobile, est une opportunité unique d’améliorer la productivité d’une organisation ou d’une entreprise, tout en répondant aux aspirations profondes de ses salariés : maîtriser leur temps et leur liberté d’implantation. Cette modalité de travail présente de nombreux avantages pour les organisations tout autant que pour les salariés :
- Il peut être un facteur d’accroissement de la productivité globale des entreprises.
- Il peut participer à une baisse de l’absentéisme.
- Il permet une plus grande autonomie pour les télétravailleurs et une liberté d’organisation. Mais aussi une diffusion des nouvelles technologies.
- Il répond à un souhait de pouvoir préserver du temps pour des activités extra-professionnelles, quitte à reprendre ensuite le cours de son travail (s’occuper des enfants, faire du sport…).
- Par conséquent, il permet de réduire la charge mentale des salariés en ôtant les facteurs qui l’augmentent, tels que la durée du trajet domicile-travail, diminuant ainsi le stress lié aux retards dus à des impondérables dans les transports ou les embouteillages (retard pour arriver au travail ou pour récupérer ses enfants, insécurité lors de journées trop longues augmentant les risques d’agressions le soir…).
- Cette forme de travail répond à un besoin des entreprises confrontées à une mobilité de plus en plus importante de leur personnel pour répondre à leurs marchés.
- Particulièrement bien adaptée au développement de nouveaux modes de production de l’économie tertiaire, en permettant une dissociation entre le lieu de production et le lieu où siège physiquement l’entreprise.
- Moins de transports réguliers, moins de voitures et par conséquent un impact environnemental positif permettant de développer des comportements plus écologiques.
- Accroître l’égalité des chances : des salariés de tous lieux et de toutes les régions peuvent ainsi travailler, sans difficulté « géographique » ou financière (certains emplois nécessitent des déplacements en voiture, par manque entre autres de transports en commun efficaces, ce qui représente en termes d’achat et d’entretien une charge financière conséquente).
- Une réduction des coûts de l’entreprise : l’immobilier reste le second poste de dépenses après les salaires. Or développer le télétravail de manière stratégique et réfléchie permet de réduire considérablement ce poste.
- L’augmentation de la productivité individuelle et collective des salariés : du petit déjeuner au bureau en 2 minutes, une organisation personnelle adaptée et 2 à 4 heures de fatigue en moins (durée des trajets aller-retour). Cela permet une plus grande concentration.
Appliqué de manière massive durant le confinement, nombreux sont les salariés qui ont évoqué leurs difficultés dans l’application et le déploiement de ce mode d’organisation.
II – Les inconvénients et difficultés du télétravail
Ainsi, si le télétravail peut avoir de nombreux avantages et est plébiscité par 62 % des Français qui aimeraient l’adopter après le confinement, comment se fait-il que nombreux soient ceux qui ont évoqué des difficultés majeures ?
D’après le récit de connaissances ainsi que de plusieurs clients, il m’apparaît que ces difficultés étaient liées à la manière dont leur entreprise ou organisation a déployé le télétravail (A) et également au type de management auquel ils ont été confrontés (B).
A – Une mise en route désordonnée
Avec la crise sanitaire mondiale que nous traversons, le télétravail est sorti de la clandestinité. En effet, il s’agissait du seul moyen de continuer à travailler, et de permettre la continuité économique de nombreuses organisations.
Cependant la résistance au changement (et à l’évolution) dans l’organisation du travail de nombreuses entreprises a fait que, malgré des postes parfaitement compatibles avec le télétravail, elles n’étaient prêtes ni dans leur logistique ni dans le déploiement des moyens de communication et des outils informatiques.
Certaines entreprises, à l’annonce soudaine, j’en conviens, des mesures sanitaires liées au confinement, ont demandé à leurs employés de « travailler » avec leurs téléphones professionnels (et il ne s’agissait pas toujours de smartphones, ni de forfaits adaptés).
Nombreux sont les collaborateurs qui ont mis à contribution non seulement leur connexion Internet, mais aussi leurs téléphones et ordinateurs personnels (ni sécurisés, ni adaptés). À cela s’ajoutent les difficultés liées à des connexions Internet personnelles inadaptées.
Mais pas seulement : les entreprises ayant un retard conséquent dans la numérisation ont vu leurs employés bloqués car ils n’avaient pas les dossiers papier pour travailler.
Les collaborateurs et managers ont dû improviser sans forcément avoir les moyens de travailler correctement, ni les formations aux outils disponibles pour les utiliser efficacement : prenons par exemple les outils de visioconférence utilisés par de nombreux salariés pour la première fois durant le confinement.
La stratégie de l’entreprise dans les directions des systèmes d’information a dû s’adapter dans l’urgence le plus souvent : des commandes de matériels à la dernière minute avec des retards de livraison conséquents suite au confinement. Cela a eu également pour effet une augmentation des dépenses, car dans l’urgence il n’y a pas eu d’étude de coût mais plutôt une recherche (pour ne pas dire une course) d’outils disponibles rapidement.
Ainsi ces nombreuses difficultés ont eu pour conséquence frustrations, conflits et difficultés de communication, allongement du temps de travail pour compenser les retards liés aux difficultés causées par les outils improvisés (coupures Internet par exemple).
Cependant les difficultés rencontrées n’ont pas toutes pour cause des difficultés techniques : un management inadapté a participé à une « mauvaise expérience » du télétravail.
B – Un management inadapté (trop présent ou trop absent)
L’un des risques majeurs du télétravail, selon moi, est l’isolement social. Or, en improvisant un nouveau mode de management, certains télétravailleurs ont ressenti très fortement cet isolement par un management trop absent, développant un sentiment d’abandon (par l’entreprise) mais aussi un sentiment de perte d’esprit d’équipe. Paradoxalement, d’autres télétravailleurs ont ressenti un « sur-contrôle » et un management trop présent, pour ne pas dire pesant, oubliant même la notion de « temps de travail », avec des sollicitations démultipliées (la réception d’appels et de mails nombreux et pas toujours à des heures raisonnables). Or, avoir une équipe en télétravail ne veut pas dire l’occuper avec n’importe quelle tâche, ce qui participerait à un sentiment d’infantilisation, mais lui permettre de faire un travail qui aura du sens pour le collaborateur tout autant que pour l’équipe et l’entreprise. Mais ces deux pratiques ont une conséquence commune : la démotivation des collaborateurs.
De plus, la mise en route brutale du télétravail que nous avons vécue a obligé les managers qui ne pratiquaient pas le management par objectifs à improviser, sans avoir été formés et accompagnés, augmentant fortement leur stress et leur fatigue. Ainsi ils ont dû « bricoler » des méthodes pas toujours efficaces pour coordonner et diriger des équipes à distance. Or en télétravail (et cela était d’autant plus vrai avec le confinement), fixer des objectifs tenant compte des compétences du collaborateur reste primordial, car cela lui permet de ne pas se retrouver face à des difficultés alors qu’il est seul, à son domicile. Le manager doit également réfléchir à l’intérêt pour l’entreprise : il ne s’agit pas d’occuper le collaborateur mais bel et bien de lui permettre de faire un travail qui aura du sens pour l’équipe, le service, l’entreprise. Ainsi, le manager doit être très vigilant sur le risque d’isolement social et adapter sa disponibilité et ses échanges avec son équipe, en renforçant intelligemment et de manière adaptée sa communication avec ses collaborateurs pour favoriser les échanges (organiser des points, utiliser les outils de visioconférence…).
Autrement dit, en période de confinement, les managers ont dû apprendre que le management par les horaires ne convient pas au télétravail, et qu’un excès de contrôle (voire de flicage) ne donnera pas de résultats efficaces. Cela aurait pu être évité avec un accompagnement (et une formation) adapté pour appliquer un management par objectifs (et je ne parle pas des objectifs annuels), ainsi que les bonnes pratiques pour coordonner une équipe en télétravail, telles que :
- Développer un positionnement de leader, en étant un manager-coach : disponible et à l’écoute des interrogations, apportant des solutions, encourageant les initiatives et favorisant le développement des compétences. À mon sens c’est en télétravail que cette posture devient indispensable pour un manager.
- Repérer le niveau d’autonomie de chacun, et repérer les formations à délivrer, les collaborateurs à accompagner.
- Poser un cadre, fixer des objectifs, des attendus et des livrables avec chaque collaborateur.
- Planifier collectivement les étapes, les points adaptés (journalier, hebdomadaire…) car cela permet d’évoquer les points positifs mais aussi les difficultés pour essayer de trouver des solutions.
- Ne pas oublier d’organiser des réunions d’équipe régulières même courtes, sur un mode convivial pour décloisonner : un café virtuel par exemple.
Autrement dit : manager et communiquer intelligemment afin de trouver et d’adapter le bon rythme pour vous et votre équipe.
Il est indispensable de comprendre que cette évolution, incontournable, appelle à de nouvelles formes de management et de gouvernance dans les entreprises, basées sur l’autonomie, la confiance et la performance, pour aboutir à la meilleure utilisation du télétravail. Mais pour cela, il faut une réelle préparation, c’est ce que le confinement que nous avons vécu nous a appris en termes d’organisation du travail :
- D’abord, assurer un réel suivi en matière de formation « technique » ou « informatique » des employés pour être sûr qu’il n’y aura aucune difficulté dans l’utilisation des nouvelles technologies (informatique et communication). Cela permet un travail plus productif, dépollué des freins liés à des difficultés d’utilisation du matériel, et une réelle autonomie vis-à-vis des moyens mis à disposition des télétravailleurs.
- Mais pas seulement : on ne peut pas lancer les employés, qu’ils soient managers ou collaborateurs, dans le télétravail sans accompagnement, formation et préparation à ce mode de travail (organisation du temps de travail, mise en place d’un nouveau rythme, communication, création d’un espace de travail, vigilance sur l’isolement…). Or pour certaines entreprises, face à l’annonce du confinement, c’est exactement ce qui s’est passé, menant aux difficultés ressenties que j’ai précédemment citées.
TÉLÉTRAVAIL = ANTICIPATION + PRÉPARATION + FORMATION + VOLONTARIAT
